Bruna Graziele

About project

The following research was conducted for GOLLOG, a logistics company that 
offers cargo and courier services through GOL.

Challenge

CRC’s customer service department was facing high demand for live animal transportation requests, leading to long call durations and customer dissatisfaction. The lengthy process involved collecting extensive information about the animal, owner, flight details, regulations, etc. This resulted in frustration for frequent customers like breeders who needed to repeat information repeatedly.

My task was to identify and implement technological solutions to optimize the process, reduce call duration, and improve customer satisfaction.

I conducted a thorough analysis of the current process, including benchmarking competitor solutions. This involved researching and evaluating various approaches used by companies like LATAM Cargo, Azul Cargo, and Airtransport. The MVP prototype successfully captured essential information, reducing the burden on customer service agents and streamlining the process. This resulted in:

• Reduced call durations: Customers could provide key details online, minimizing the need for lengthy phone calls.
• Increased efficiency: Customer service agents could focus on resolving complex issues rather than repeatedly collecting basic information.
• Improved customer satisfaction: Customers appreciated the online form, which allowed them to submit their requests efficiently and conveniently.

While the project was temporarily interrupted due to restructuring, the MVP prototype provided a valuable starting point for future development and paved the way for a more efficient and user-friendly experience for CRC customers.